A-TEN-DI-MEN-T0: mais simples do que você pensa. Mais difícil do que você imagina

Como você tem desenvolvido seu trabalho? Como sua empresa tem atendido o cliente? Chega aqui, vem cá, deixa eu te falar umas coisinhas sobre atendimento… hoje o papo é direto e reto.

Na academia, atendente com a cara no celular, instrutor que some pra fazer um lanche. Na loja, vendedora que não sabe sorrir. Na ligação, alguém que “fala pra dentro”.

guichê, uma pessoa que não olha pra você. Na clínica, uma recepcionista mal humorada. No supermercado, o cara que se arrasta pra ir conferir o preço de um produto. Tá… acho que você já entendeu a pauta da conversa de hoje e, com certeza, está querendo completar essa listinha aí em cima. Por que Deus (aqui já no grito de desespero!)? Por qual motivo as pessoas não se esforçam em dar o melhor de si pra atender outras pessoas?

No bar é um tal de ki ki ki ka ka ka. Na empresa chega coloca bico e faz cara de poucos amigos pro cliente que, no final, é quem paga a cerveja. Por que? Tá aí uma pergunta que me faço muito. Sim, eu sou a cliente chata, que observa os detalhes, que deixa de comprar quando a pessoa mostra que não tá fazendo questão de vender e que compra até o que não quer quando vê alguém que não faz corpo mole, que sabe ser simpático na medida certa, que ouve quando eu peço um sapato de salto baixo e traz o que pedi.

Sim, quando a gente pede um sapato preto de salto baixo é isso que a gente quer e, se o vendedor for bom, traz uns 3 modelos desse e completa com outros de cores berrantes e saltos bem altos, mas só porque queria apresentar a novidade. Adivinha? Capaz de eu sair de lá com 2 modelos do preto baixo e pelo menos 1 do verde limão que eu nem tava procurando.

E ainda levo aquela bolsa rosa choque que ele mostrou que combina com o tom de verde desse sapato… atendimento, meus caros, é isso: ouvir o cliente, atender o cliente e apresentar outras possibilidades que sequer ele – no caso eu aqui – estava procurando. É preciso ter um negocinho chamado boa vontade!

Quando a gente chega em um local onde as pessoas estão de bem com a vida, onde valorizam o trabalho e, principalmente, a si próprios, a energia é diferente. Pessoas simpáticas, proativas, daquelas que sorriem e, olhando nos seus olhos, te desejam um bom dia! Pessoas que se importam… observam se você está fazendo o exercício com a postura correta e corrigem você antes que você estupore (?? – bem da roça isso, né? Caso não saiba, estuporar é o mesmo que arruinar) a coluna inteirinha.

Pessoas que se importam… te veem com um monte de produtos na mão e oferecem uma cestinha, é que você entrou no supermercado pra comprar só um biscoito, mas no caminho lembrou de tanta coisa e agora vai fazer uma feira. Pessoas que se importam… te ouvem dizer que está sentindo dor e, ao invés de mandar você pegar uma senha e esperar ser atendida, te chamam pra sentar, oferecem uma água e começam a buscar uma forma de agilizar o atendimento. Pessoas que se importam sabem que cada vez que fazem algo melhor que ontem elas estão crescendo.

Cativar o cliente é simples, basta mesmo atenção: vai desde anotar o seu nome e telefone pra quando o produto desejado, que está em falta, for reposto no estoque e poder te avisar; de perguntar ao cliente se hoje ele não vai levar o chocolate que tanto gosta; de oferecer um pirulito pra a criança que está acompanhando a mãe nas compras; de notar alguém perdido na loja de autosserviço e oferecer ajuda; de se importar. Sabe o que é difícil? A pessoa entender que o que ela faz é pra ela, pro trabalho e excelência dela, que atender é servir pra vender, pra fazer o cliente voltar ao local, procurar por ela, recomendar, elogiar.

É assim que a gente voa mais alto, quando faz pelo cliente o que a gente quer que alguém faça quando a gente estiver no papel do cliente. Sim, meus caros, nem é difícil entender, né? Você que hoje serve, hoje mesmo será servido por alguém em algum lugar e, com toda certeza, não vai querer encarar gente mal-humorada, mal-amada e de mal com ela própria. Então, quando for acordar, deixe seus B.O.s (Boletins de Ocorrência – gíria que significa problemas!) em casa e entregue o seu melhor.

Ah, e antes que eu me esqueça, se você for o dono ou gerente da empresa tire o “véu” pra enxergar melhor. Enxergar o que os funcionários fazem quando você não está por perto, e você quase nunca está porque se tem funcionários é papel deles executar o atendimento ao cliente. E é seu papel verificar como isso está sendo feito, corrigir o que não está legal, treinar pra melhorar sempre e ouvir, sim, “ouvir” o cliente desde a reclamação verbal até aquele texto que ele perdeu tempo escrevendo nos comentários das redes sociais.

Cliente que reclama é precioso demais pra ser ignorado, pois quando ele fala, ele mostra que está se importando e te dando a chance de melhorar. Ele quer voltar pra comprar seu produto ou serviço, até pra ver se você prestou atenção ao que ele disse. Cliente que reclama é seu maior parceiro e até consultor, e nem cobra por isso. Tá, tem uns que exageram um tiquinho, mas isso é um papo pra outra ocasião…

Soraya Macêdo é publicitária formada pela Ucsal e pós-graduada em Gestão Empresarial pela Uefs, diretora da Formato Ideias, 22 anos de experiência no mercado publicitário, 15 anos lecionando em faculdade e formando novos profissionais, 18 anos à frente da agência e aprendendo coisas novas ainda hoje.