Phygital: físico e digital não devem competir, mas, sim, atuar juntos

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A cada ano, projeções acerca da representatividade de vendas do e-commerce e das lojas físicas são feitas por especialistas do varejo, e, seguindo a linha da digitalização, espera-se que o meio online assuma novos mercados e aumente sua presença entre os consumidores. Em 2020, este cenário foi realizado, ainda que por conta da pandemia, mas, para 2021, as apostas estão centradas em uma atuação conjunta dos segmentos, o chamado Phygital.

Dentro deste conceito, os consumidores têm a oportunidade de vivenciar as experiências online e offline, com o mundo do comércio eletrônico e físico unidos em prol da jornada do cliente. Ainda que seja um novo método de negócios descoberto, a partir das necessidades dos clientes, o movimento já existia entre os compradores. Deste modo, era comum presenciar compras em lojas físicas após a pesquisa em varejos digitais, assim como a preferência por um canal virtual de atendimento, ao invés de retornar ao local de compra.

Com isso, este modelo de negócios não prioriza nenhum dos métodos já elaborados para atendimentos e gerenciamentos únicos para lojas físicas ou virtuais. No último ano, no entanto, a adesão ao mercado eletrônico cresceu, e o e-commerce apresentou índices positivos durante todo o período, com destaque para os meses iniciais de isolamento, quando as vendas registraram alta de 98,74%. O dado é do índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), em parceria com o Movimento Compre & Confie.

Sendo assim, no Phygital, o cliente tem, na mesma compra, a possibilidade de experimentar os dois mundos. Assim, é possível que lojas físicas sejam as preferidas por determinados consumidores e, por conta disso, há a preferência pelo deslocamento até o local, mas, ainda assim, recebem e-mails com informações sobre canais de dúvidas, espaço para feedbacks e um convite para uma nova visita ao ambiente.

O inverso também acontece, ou seja, um cliente cativo do e-commerce recebe um atendimento personalizado e ágil – como o das lojas físicas, onde vendedores e consumidores estão no mesmo ambiente –, aliado a uma experiência de entrega rápida e eficaz.

Gestão no Phygital

Além de um conceito e de um modelo focado em atendimento, o Phygital também concentra-se sobre toda a gestão de um negócio que pretende operar nas duas frentes. Para os empreendedores que sonham em ter as duas versões do empreendimento, há um ponto-chave a ser pensado e gerido: o estoque. Isso porque, com compras acontecendo simultaneamente em canais diferentes, saber o que, de fato, ainda está acessível para venda é essencial para que não ocorram erros e atrasos nas entregas dos pedidos online.

Por conta disso, o processo de gestão de estoque deve ser feito em tempo real. Para esta tarefa, o ideal é que a empresa conte com um sistema ERP online, capaz de facilitar o fluxo de informações entre os setores – como o estoque e os vendedores da loja ou a atualização direta no site – e proporcionar uma visão completa do negócio aos gestores e funcionários que possuírem as credenciais de acesso.

Outro ponto importante sobre a gestão de estoque é o avanço com a logística, que evita deslocamentos desnecessários até o local onde os produtos são armazenados e atrasos de mercadorias e entregas, além de proporcionar uma comunicação eficaz entre entregadores e consumidores.