Mundo do Trabalho

Veja dicas sobre o jeito Disney de liderar e encantar clientes

O modelo Disney ajuda a solucionar problemas, traz flexibilidade e proporciona alegria contínua.

06/04/2023 às 08h52, Por Acorda Cidade

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Foto: Freepik

Liderança, atenção aos detalhes, intencionalidade em criar experiências mágicas que superem as expectativas de seus clientes, parceiros, líderes e que mantenham colaboradores sempre engajados são o modelo de gestão de “Liderança que inspira excelência” do Walt Disney World apresentado por Timo Gorner, vice-presidente do Disney Institute, na abertura da 5ª edição do G.A.T.E. – Global Access Through Education. Maior evento de educação internacional do Brasil, idealizado pelo Student Travel Bureau (STB) e realizado em parceria com o JK Iguatemi, aconteceu em São Paulo no último fim de semana e contou com a presença de 40 instituições internacionais de ensino.

“Nosso sucesso não é feito de forma mágica, mas com atenção aos detalhes e intenção. O nosso propósito é alegria. E ela é disseminada a todos nossos colaboradores que refletem em clientes felizes. Não é apenas atender a expectativa, mas ir além”, afirmou o executivo.

O modelo Disney de negócio usa também como estratégia de sucesso uma bússola que ajuda a solucionar problemas, traz flexibilidade e proporciona alegria contínua.

O Norte representa as necessidades (needs) mais básicas, desde carrinhos para bebês e crianças, serviços de alimentação para todos os públicos e de acordo com suas necessidades.

O Sul representado pelos Esteriótipos: elenco sempre sorrindo, ambientes higienizados. Cada membro tem a iniciativa de cuidar dos ambientes e das pessoas.

Leste – Emoção: o elenco está sempre atento aos visitantes e procura ajudar proativamente a fim de manter a alegria e criar boas memórias. Gorner traz o exemplo de uma criança que deixou cair o sorvete. A equipe treinada tem a oportunidade de fazer uma surpresa e trazer a alegria de volta. “Essa intencionalidade vale mais do que um sorvete. Ao mesmo tempo permite trazer clareza do nosso propósito da alegria para nosso elenco”, destaca Gorner.

Ainda de acordo com o executivo, são os detalhes, muitas vezes não percebidos pelo público, que fazem uma experiência ser incrível. “E isso só é possível porque o propósito da Disney de encantar está presente em nossa cultura e compartilhado com cada uma de nossas pessoas”, completa.

Durante a masterclass, Gorner trouxe também dicas práticas para uma liderança de excelência. Uma delas é liderar pelo exemplo. “Quando ingressei na Disney, tive a oportunidade de ver o presidente recolher um pequeno papel do chão e jogar no lixo. Essa ação me impactou e mostrou que era a empresa que eu deveria trabalhar”, revelou.

Outro aspecto fundamental para um bom líder é saber transmitir os valores pessoais e da companhia, como qualidade, consistência, resolução de problemas, comunicação, trabalho em equipe, entre outros. A Disney ensina seus colaboradores com estudo práticos e experiências, instruções com a liderança, desenvolvimento das carreiras e suporte acadêmico.

Gorner afirma que companhias que implementam esse modelo de gestão podem atingir a excelência. Para isso, basta arquitetar, montar detalhes minuciosos e intencionais e adaptar os conhecimentos chave às necessidades organizacionais, independentemente do segmento que atuam.

Timo lidera uma equipe global de conteúdos, operações, tecnologia, criatividade, design, marketing, vendas, educação e profissionais de produtos para ajudar a proporcionar desenvolvimento profissional em seus parques da Disney na Flórida e Califórnia. Participa também de eventos de aprendizagem para grupos privados e oferece serviços de consultoria que podem ter impacto em toda a organização. Abrangendo uma grande variedade de tipos de negócios, o Disney Institute tem atendido milhares de clientes e milhões de profissionais ao longo dos últimos 35 anos em mais de 45 países.

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