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Publicado em 30/08/2020 11h46.

Interação real com o cliente é tendência no e-commerce de moda e beleza no Brasil

Apenas robôs não bastam; para tornar a experiência de compra online ainda mais precisa, o atendimento com um vendedor real pode ser a solução
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Interação real com o cliente é tendência no e-commerce de moda e beleza no Brasil
Foto: iStock

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O Brasil é o quinto maior consumidor de moda do mundo, de acordo com ranking divulgado na FCEM de 2019. Essa segmentação não poderia deixar de liderar o e-commerce também. De acordo com o relatório Digital 2020: Brasil, do We Are Social e Hootsuite, moda e beleza estão no topo das vendas online no país e rendem, até agora, US$ 5,25 bilhões, com roupas, calçados e acessórios representando os produtos mais buscados.

Um mercado tão consolidado e aderido nos meios digitais já acumula experiência suficiente para perceber o que desagrada e faz falta ao consumidor, buscando maneiras de tornar a experiência de compra nos meios digitais o mais confortável e certeira possível – quase tanto quanto as feitas em lojas físicas.

Um dos pontos identificados é a necessidade que o cliente sente de interagir melhor com o produto e ter mais informações sobre ele. Isso porque, quando há o deslocamento até uma loja física, é possível ter experiências que sanam dúvidas e levam à compra, como sentir o material da roupa desejada, testar a coloração de uma maquiagem e tirar dúvidas com um funcionário capacitado para guiá-lo até o item que supre melhor suas necessidades.

No online, a sensação que o cliente costuma – ou costumava – ter é que falta contato com o produto para que sua escolha seja menos passível de erros. Nesse caso, qual é a aposta para melhorar essa sensação de distanciamento dos produtos? A interatividade personalizada e real com o consumidor, na qual um atendente será os olhos do cliente, podendo compreender as dúvidas e passar informações de maneira muito mais eficiente, precisa, intimista e menos robótica.

Vendas consultivas digitais

É com esse objetivo que surgem as vendas consultivas digitais. Nelas, o cliente pode ter contato com um vendedor real para pedir as informações que forem necessárias. Esse relacionamento, que pode ser feito através de chats no próprio site da loja, ou a partir de uma conta comercial de WhatsApp, permite que os três envolvidos saiam ganhando: o comprador, que receberá orientações específicas; o empregador, que impulsionará suas vendas com mais clientes satisfeitos e fidelizados; e o colaborador, responsável pelo atendimento. Esse, em especial, em meio à crise do coronavírus, poderá utilizar sua experiência como vendedor e manter seu emprego, porém à distância.

Um exemplo de grande rede de lojas que já aderiu a esse atendimento pessoal é a C&A. A rede já comercializava através de site e aplicativo, mas aderiu ao WhatsApp, em parceria com a Zenvia – empresa que oferece soluções de comunicação para e-commerce –, como mais uma forma de atendimento. É o que explica Fernando Guglielmetti, Head of E-commerce da C&A em entrevista ao blog da Zenvia: “A parceria com a Zenvia entra justamente neste ponto, pois falamos para os clientes que podemos ajudá-los a comprar pelo WhatsApp, e a Zenvia nos ajudou a criar um roteiro no qual esse cliente envia uma mensagem e é atendido por um vendedor que trabalhava em uma loja física”.

  

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