Justiça é acionada contra Anatel por retrocessos nos direitos dos consumidores às telecomunicações

Na noite de quarta-feira (5), o Idec (Instituto de Defesa de Consumidores) ingressou com ação civil pública no Tribunal Regional da 3ª Região para barrar mudanças recentes no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que reduzem a proteção dos consumidores.

Consulte aqui o documento, sob o protocolo 5033271-49.2025.4.03.6100.

Na ação, o instituto questiona as alterações das regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que precarizam canais de atendimento e transparência, permitindo ofertas “exclusivamente digitais”, sem acesso a atendimento humano (mesmo que por telefone). Isso liberaria as empresas para fecharem postos de atendimento presencial e enfraquecer garantias básicas, como acesso a meios efetivos de solução de problemas e informações claras.

“Com as novas regras da Anatel, e se você tem um plano exclusivamente digital e a internet caiu? Sem ter anotado o telefone, você fica sem saída. Precisa do número de telefone ou do endereço físico? Boa sorte, porque já não há obrigação de divulgar no site nem na fatura. Telefone e internet fora do ar e o aplicativo não resolve? Resta viajar para outra cidade em busca de outra loja, se houver. Quer a gravação para comprovar que tentou solucionar? A empresa pode simplesmente não enviar!”, ilustra Lucas Martho Marcon, advogado do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec.

O Idec também contesta decisões administrativas que adiaram a entrada em vigor e depois anularam partes importantes do regulamento, alegando que isso abriu espaço para práticas abusivas, como o reajuste do preço em tempo inferior a um ano e a modificação unilateral de preço e condições pela prestadora, ainda que as práticas sejam vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Por isso, o instituto pede que a Justiça suspenda os dispositivos que permitem planos apenas digitais sem contrapartidas de acessibilidade, restabeleça critérios claros no regulamento principal (como tempo máximo para falar com atendente), não permita o fechamento de postos presenciais e determine canais humanos acessíveis, com prazos e fiscalização, entre outros pedidos. A ação não tem o objetivo de apenas reverter artigos isolados, mas de combater a lógica de captura regulatória nas mudanças da Anatel, que, de acordo com o Idec, priorizou o interesse de redução de custos das grandes empresas de telecomunicações em detrimento aos direitos dos consumidores.

Se acolhidos, os pedidos do Idec podem trazer efeitos práticos imediatos: filas menores e tempo certo para contato com atendente telefônico, opção real de atendimento presencial onde for necessário e mais transparência sobre preços, contratos e protocolos. O objetivo é simples: garantir que, quando o consumidor precisar de ajuda, ele encontre um canal humano e que funcione.

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