Brasil
Serviço de Atendimento ao Consumidor tem nova regulamentação
O consumidor poderá acompanhar seus pedidos com um número de protocolo único.
04/10/2022 às 20h42, Por Acorda Cidade
Agência Brasil – Já estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.
As mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
O consumidor poderá acompanhar seus pedidos com um número de protocolo único. “Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Principais mudanças
Pluralidade de canais
As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informação sobre o tempo de espera
Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Limite de transferência da chamada
Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
Retorno das chamadas
Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
Siga o Acorda Cidade no Google Notícias e receba os principais destaques do dia. Participe também dos nossos grupos no WhatsApp e Telegram
Mais Notícias
Brasil
Polícia apreende 53 kg de de cocaína e crack em carreta com donativos para o Rio Grande do Sul
O veículo levava cerca de 20 toneladas de donativos arrecadados pela Defesa Civil do Paraná.
18/05/2024 às 17h27
Enchentes no RS
Jornalista feirense relata impactos enfrentados pelos filhos que moram no Rio Grande do Sul
Os gêmeos Yuri e Dante Ferreira Felloni Borges, médicos são filhos do jornalista e ex-secretário municipal Edson Felloni Borges, e...
18/05/2024 às 17h01
Brasil
Tony Ramos tem alta do CTI e apresenta melhora progressiva, diz boletim médico
Ator está lúcido e na Unidade Semi-intensiva do Hospital Samaritano Botafogo.
18/05/2024 às 16h56
Brasil
Nível das águas do Guaíba continua baixando
Na medição das 12h, cota estava em 4,54 metros.
18/05/2024 às 15h15
Brasil
RS firma acordo com ONG para assistência a animais resgatados
Balanço da Defesa Civil mostra que 12.215 animais já foram acolhidos.
18/05/2024 às 15h09
Brasil
Mega-Sena sorteia neste sábado prêmio acumulado em R$ 30 milhões
O sorteio será às 20h, horário de Brasília, em São Paulo.
18/05/2024 às 13h20