Como se comunicar com seus clientes nas redes sociais

^{Gustavo Mariano}

Quando pensamos na relação redes sociais-empresa, a questão que nos vem inicialmente na cabeça é quase sempre relacionada a conteúdo. O que publicar? Com que frequência? Quantos likes a publicação x teve? Como podemos ter mais likes sem patrocinar um post? Isso é natural pois é o que se enxerga como resultado quando não se está imerso na rotina de um profissional da área.

Há um trabalho recorrente no dia a dia do Social Media que, digamos, é feito por trás das cortinas mas que é de vital importância para o fortalecimento da imagem de uma marca e até mesmo para gerar novos negócios: o SAC 2.0. Só quem já foi responsável pela administração de uma Fanpage de uma grande empresa sabe que o trabalho de interagir diariamente com seguidores, no final do mês, pode consumir muito mais horas do que a criação de um cronograma semestral de publicações.

Atender o consumidor, em tempos de redes sociais, não significa alocar uma pessoa para ficar do lado do telefone aguardando reclamações, dúvidas ou sugestões. É necessário a execução de um atendimento ativo, ou seja, que corra atrás das interações dos fãs por meio de monitoramento diário, que apresente soluções em um curtíssimo espaço de tempo, que antecipe possíveis problemas, e ao mesmo tempo munido de Business Inteligence, que através de suas análises consiga identificar tendências e padrões para economizar tempo e esforço operacional e que enxergue oportunidades em situações aparentemente sem saída.

Apesar de poder parecer um bicho de sete cabeças, o trabalho de SAC em Social Media é uma combinação de 3 fatores: planejamento, monitoramento e, o mais importante, timing.

Planejamento

Assumindo que uma página está constantemente compartilhando um bom conteúdo, patrocinando seus posts e conquistando novos fãs, podemos afirmar que uma demanda por interações com os seguidores é inevitável – a marca está em um momento de constante exposição. Sabendo disso, é preciso planejar a estrutura necessária para atender essa demanda de acordo com seu tamanho: profissionais, ferramentas, tempo, custos.

E no que diz respeito à estrutura, muito se discute no mercado se o mais indicado é possuir uma equipe interna para gerenciar redes sociais ou contratar uma agência. Obviamente, cada opção possui suas vantagens e desvantagens, e justamente por conta disso que sempre sugerimos um modelo misto: ao menos uma pessoa responsável pelas tomadas de decisão dentro da empresa e que tenha disponibilidade para dialogar com a agência dentro de curtos períodos de tempo trabalhando em conjunto com uma equipe de especialistas que estão em contato com as movimentações e tendências do mercado – dentro e fora do universo da marca.

Monitoramento

Decidida a estrutura e a necessidade ou não de uma ferramenta para automatizar alguns processos, partimos para o monitoramento em si. Como dissemos anteriormente, no SAC 2.0, o atendimento deve ser ativo e, para isso, é essencial monitorar as atividades de suas páginas em um período de tempo mais próximo do real-time possível. Isso porque as pessoas estão conectadas e participando de redes sociais o tempo inteiro e, caso você perca de vista um comentário, pode estar perdendo uma oportunidade de ação ou até mesmo perderndo a chance de solucionar um problema no seu início – antes que se espalhe. Mais detalhes no próximo tópico.

Timing

Timing é tudo. O fator decisivo que faz com que um comentário negativo em uma publicação no Facebook, por exemplo, vire uma ação bem humorada para a reversão da situação atual ou vire uma crise impulsionada pelo compartilhamento de outros usuários é o timing. Na internet, nada pode passar em branco. O tempo de resposta é inclusive um fator de índice de qualidade do Facebook.

É preciso atenção e criatividade para que o SAC nas redes sociais seja efetivo. O monitoramento precisa ser seguido de ação – e rapidamente! Transformando os insights de BI em linguagem de social media, uma empresa é capaz de estabelecer processos de atendimento ao consumidor claros e objetivos, passíveis inclusive de gerar novos negócios e fidelizar verdadeiramente mais e mais consumidores.

 *Gustavo Mariano é Coordenador de Mídias Sociais na agência ABlab